A portabilidade numérica foi aprovada e a minha expectativa é de que a partir de 2009, quando ela passa a valer de fato, deve se intensificar o troca-troca de operadoras, pelo menos no primeiro momento. Uma legião de ex-assinantes dessa ou daquela empresa estará às portas do concorrente. Algumas destas filas, porém, certamente serão maiores que outras. Não foi à toa que as operadoras tentaram adiar o quanto puderam a regulamentação da portabilidade, aprovada recentemente pela Anatel.

As reclamações no Procon ou mesmo os registros de causas judiciais protocolados por consumidores contra as operadoras em juizados especiais mostram a temperatura desse desejo reprimido. Só no Juizado Especial Cível Central de São Paulo, situado na rua Vergueiro, o maior dentre os 28 que existem na cidade, mais de 9,7 mil ações contra empresas de telefonia móvel e fixa estavam registradas até o dia 29 de março último. O volume dá uma dimensão do ruído neste relacionamento.

Em fevereiro, vivenciei uma experiência que quase me fez engrossar as estatísticas. Meu aparelho de celular parou de funcionar e fui trocá-lo numa loja credenciada. Solicitei um novo aparelho e, embora clientes antigos possam usufruir de desconto em um novo modelo, a atendente da loja me informou que o benefício não estava totalmente disponível para mim, pois eu estava atrelada a um plano de tarifas, cujo prazo vencia dali a um mês. Logo, não tinha direito ao desconto cheio. Embora a troca não fosse motivada por razões supérfluas – o aparelho parou de funcionar por um problema técnico e não pelo mau uso, como soube mais tarde com o aval de uma assistência técnica – os atendentes da loja só conseguiam responder: “é um procedimento da empresa”.

Com a sensação de impotência, tive que usar um telefone público para obter orientação junto ao serviço de atendimento, pois ninguém da loja era capaz de dar uma resposta além da frase já citada. Resumindo a história: fiquei quase três semanas sem celular, falei com mais de 12 atendentes, e ninguém conseguiu sair do ‘procedimento da empresa’. Não há paciência que resista a tamanha prova.

Dois pesos e duas medidas

Uma questão que me intriga é a atual gestão de recursos das operadoras para ganhar e fidelizar mercados. Investem muito em publicidade e pouco na atenção ao cliente. Não seria mais barato investir num bom atendimento, com verbas para capacitação profissional e gerenciamento interno, do que anunciar-se como empresa preocupada com o cliente?

Vamos aos números. Todo o setor de telecomunicações realizou investimentos publicitários de R$ 1,826 bilhão em 2006, segundo o Ibope. Tomando apenas o dado referente ao juizado especial central de São Paulo, com suas mais de 9,7 mil ações, cujo teto dos valores solicitados é de R$ 14 mil, é possível exercitar na calculadora o peso e a medida das prioridades das companhias. Numa estimativa tosca, supondo que metade das ações seja ganha pelos consumidores, e que o valor fosse de uma média de R$ 5 mil cada, chegaríamos à conclusão de que as operadoras viriam a desembolsar mais de R$ 24 milhões. Ainda no campo das hipóteses, se multiplicássemos pelo número de ações espalhadas em 28 juizados da cidade, sem contar os dos demais municípios, e ainda dos demais Estados, teríamos um número significativo. 

A esse prejuízo pode-se somar ainda o custo do desgaste de um cliente que perdeu a paciência e possivelmente integra comunidades virtuais tipo “eu odeio a minha operadora”, onde o seu caso particular está contado com riqueza de detalhes para os amigos.

Mercado novo

Não há como negar que o mercado de telefonia é novo e construí-lo e monitorá-lo corretamente foi, e é, uma tarefa árdua para todos os integrantes da cadeia. Montar rede, fundir empresas, cumprir as metas de universalização e qualidade da Anatel, manter-se atualizado tecnologicamente, monitorar os movimentos da concorrência e ainda agradar aos clientes que querem descontos cheios a um mês de vencimento de seus planos é tarefa para gigantes. Mas é justamente deste porte de empresas que falamos na área de telecomunicações. 

Este bastidor da história não é percebido por grande parte da população. Que por sua vez, está mais consciente, graças à própria tecnologia. Falamos mais, navegamos mais na rede e conhecemos melhor nossos direitos. Ou seja, estamos mais críticos. Assim como houve um salto tecnológico nos últimos anos, houve também um salto da consciência cidadã. 

Agora, há o sensor interno de um novo consumidor que procura casar o discurso das empresas com sua prática, algo que a futurista Rosa Alegria chama de ‘indicador da coerência’. Segundo a especialista em projeção de cenários futuros, esse é um fator determinante para as empresas sobreviverem daqui em diante. Passar do verbo para a ação. Se isto parece filosófico demais para os pragmáticos, o mercado de ações não nos deixa mentir. Transparência virou sinônimo de eficiência depois do advento da lei Sarbannes-Oxley.

Carla Jimenez é jornalista, subeditora do Canal Rh